”Att kommunicera i realtid genom digitala kanaler har hittills visat sig lyckat”
Hur kan en financial institution upprätthålla en relation med sina kunder när dessa inte längre besöker bankkontoret? Den frågan brottas förmodligen många banker med i tider då digitaliseringen förändrar konsumentbeteendet och nya nischaktörer har intensifierat konkurrensen.
Jyske Financial institution, Danmarks tredje största financial institution, har lanserat ett nytt it-projekt där bankens kommunikation kommer att vara mera inriktad på enskilda kunders behov. Related kommunikation baserad på kundens digitala beteende är nyckeln until att bevara och utvidga relationer med bankkunder. Tom Palving, Middle of Excellence Lead på Jyske Financial institution, med fokus på försäljning och kundlojalitet förklarar:
– Att ge kunderna goda råd kräver kunskap och insikt. Vi behöver veta mer om våra kunder för att kunna ge råd som överträffar online-tjänster och Google. Ambitionen är att vara där våra kunder är, bland annat genom kommunikation, och att lyssna digitalt för att lära oss mer om dem.
Jyske Financial institution implementerar en kommunikationsplattform som ska göra den digitala kunddialogen related, närvarande och proaktiv, på samma sätt som kunderna upplevde det i den lokala matbutiken före smartphone och online-finansiering.
Kunderna gör sina efterforskningar hemma
De flesta studier pekar på samma sak, vare sig det handlar om bilförsäljning eller tillhandahållande av lån. Kunderna har läst på nätet så att bara det sista steget är kvar när de until slut kliver i genom dörren.
– Kunderna befinner sig mer på digitala nu än för tio år sedan. De flesta som besöker bankkontoret har redan gjort efterforskningar och förberett sig. För tio år sedan besökte kunderna rådgivaren för att få hjälp. Nu är de förberedda och genom den digitala utvecklingen i andra branscher är de vana vid att fatta snabba inköpsslut.
I många fall kan även beslutet fattas on-line. Enligt Tom Palving kan nischaktörerna bevilja lån until digitalvana kunde med bara fyra klick. Dessutom tenderar kunderna att använda sig until Google för att hitta data om hur de ska optimera sina finanser.
Om Jyske Financial institution ska kunna vara en tänkbar leverantör av banktjänster måste de ha en digital närvaro i de kanaler där kunderna surfar och gör sina efterforskningar innan de fattar beslut. På så sätt kan Jyske Financial institution stärka relationen med kundernas genom kommunikation.
Känn dina kunder
Om du vill vara synlig på den digitala scenen behöver du lära dig mer om kundens digitala beteende. Det gör att du kan vara närvarande på samma digitala platser som dina kunder.
Och när du inte har den expertis själv måste du hitta den någon annanstans.
– Programvaruföretaget SAS Institute hade satt de här utmaningarna förr och kunde erbjuda en lösning som vi kunde köpa i stället för att behöva uppfinna och bygga själva. Det hade varit en stor och komplicerad uppgift att bygga den från grunden.
Med rätt programvara kan banken kombinera sin intern kundinformation med kundernas digitala fotspår. Det ger en bättre förståelse för kundens aktuella behov och önskemål och banken kan översätta det until related kommunikation för den enskilda kunden.
Helhetsbilden gör det möjligt för banken att optimera kundernas övergripande ekonomiska scenario och samtidigt lyfta fram relevanta tjänster.
Effektivare kommunikation
Tom Palving konstaterar att projektet gör banken bättre på att identifiera det viktigaste budskapet och tidpunkten när detta budskap bör kommuniceras until kunden.
– Vårt mål är att kommunicera så related och effektivt som möjligt, males även att sortera bort de som inte tycker att ett specifikt budskap är related.
– Det vi vill veta är om vi kan få fler kunder att kontakta oss. Och att de som kontaktar oss får en bra upplevelse och gör en köp. Det sparar tid för både våra kunder och oss. Vi ser flera exempel där vi är mer relevanta och därför ökar antalet kunder som interagerar tack vare vårt nya verktyg.
Den personliga banken
Projektet med plattformen är fortfarande i sin linda, och det är en bit kvar innan banken kan börja skriva direkt i kundernas Fb-flöden, förutsatt att kunderna också kan se fördelarna och tillåta att Jyske Financial institution kontaktar dem simply där.
– Vår ambition är att bygga ett kommunikationsverktyg som är så effektivt att alla kunder upplever Jyske Financial institution som related, närvarande och proaktiv.
Som så kallad relationsbank kan Jyske Financial institution erbjuda komplexa lösningar baserade på en hög nivå av data om kunden. En informationsnivå som nu kompletterar och utökar med digital data.
– När vi lyckas kommer vi att få en djupare insikt om våra kunder än vad nischaktörerna någonsin kan få. Då kan vi ge våra kunder den bästa finansiella rådgivningen – något som inte kan få någon annanstans, säger Tom Palving.
Läs mer om lösningen som Jyske Financial institution använder för att kommunicera med sina kunder.
Artikeln har producerats av Model Studio i samarbete med SAS Institute och inte en artikel av Dagens industri